天山觀察丨看新疆如何提升消費(fèi)品質(zhì)

　　天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 索蓉芝

　　“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日臨近，今年的消費(fèi)維權(quán)年主題為“提升消費(fèi)品質(zhì)”，旨在通過(guò)促進(jìn)消費(fèi)供給提質(zhì)、加快消費(fèi)維權(quán)提效、推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化、助力消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容，為“十五五”規(guī)劃開(kāi)局之年經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入持久動(dòng)能。

　　如何提升消費(fèi)品質(zhì)，讓消費(fèi)者有更多獲得感？近日，記者深入采訪，探尋新疆在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域筑牢安全防線、打造放心環(huán)境，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)的好做法，感受天山南北消費(fèi)品質(zhì)提升的強(qiáng)勁脈搏。

3月13日上午，在自治區(qū)12315投訴舉報(bào)指揮中心，一位企業(yè)代表體驗(yàn)接線員工作。天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 索蓉芝攝

　　從“鴨肉充牛肉”看市場(chǎng)秩序之凈

　　不久前，昌吉回族自治州市場(chǎng)監(jiān)管局曝光的一起案件，敲響了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的警鐘。去年4月24日，一位消費(fèi)者向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)反映某串燒店在美團(tuán)平臺(tái)對(duì)外宣傳銷(xiāo)售“牛肉小串”，但實(shí)際食用后發(fā)現(xiàn)主料與宣傳不符，疑似存在虛假宣傳行為。

　　“接到消費(fèi)者投訴后，我們到店里調(diào)取了商家的進(jìn)貨票單、肉類(lèi)的檢驗(yàn)檢測(cè)證明?！辈惺袌?chǎng)監(jiān)管局建國(guó)路監(jiān)管所所長(zhǎng)馬杰介紹，經(jīng)查該串燒店對(duì)外售賣(mài)的所謂“牛肉小串”，實(shí)際為“牛肉風(fēng)味手把肉串”，其主要原料為鴨胸肉，并非宣傳的牛肉，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　按照《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》有關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人的上述行為構(gòu)成虛假宣傳、侵害消費(fèi)者知情權(quán)的違法行為。對(duì)此，昌吉市市場(chǎng)監(jiān)管局依法責(zé)令當(dāng)事人立即改正違法行為，消除不良影響，并對(duì)其作出罰款5000元的行政處罰。

　　“這起案件看似是小商戶(hù)的違規(guī)操作，卻直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，也是民生領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)方向?！弊灾螀^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處處長(zhǎng)楊軍表示，類(lèi)似將鴨肉冒充牛肉售賣(mài)的虛假宣傳行為，不僅破壞了市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，也損害了消費(fèi)者對(duì)餐飲行業(yè)的信任，影響消費(fèi)品質(zhì)提升。

　　這起案例并非個(gè)例。在新疆，“守護(hù)消費(fèi)”鐵拳行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聚焦食品藥品安全、特種設(shè)備安全、價(jià)格欺詐、虛假宣傳等民生領(lǐng)域突出問(wèn)題，已查辦各類(lèi)消費(fèi)違法案件多起，僅去年，全區(qū)共查辦民生領(lǐng)域案件2092件，其中涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為案件107件。一次次精準(zhǔn)打擊，有力凈化了市場(chǎng)環(huán)境，讓“舌尖上的安全”更有保障，也為消費(fèi)品質(zhì)提升掃清障礙。

在烏魯木齊市華凌綜合市場(chǎng)B樓中心大廳，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)在醒目位置。天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 索蓉芝攝

　　從“跑斷腿”到一次和解看服務(wù)效能之變

　　“真沒(méi)想到，這么快就解決了！”消費(fèi)者馬嘉祺（化名）的感慨，道出了成功維權(quán)后的心聲。3月8日，他在烏魯木齊市華凌綜合市場(chǎng)一家床具店預(yù)訂了一款床墊，回家復(fù)測(cè)后發(fā)現(xiàn)厚度不合適，要求退貨卻因合同中的違約金條款與商家產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。情急之下，他走進(jìn)了市場(chǎng)內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。

　　服務(wù)站專(zhuān)員帕孜來(lái)提·熱合曼迅速介入，仔細(xì)查閱合同、耐心聽(tīng)取雙方陳述，找準(zhǔn)了“無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退貨是否該扣違約金”這一爭(zhēng)議核心。她依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確指出，合同條款合法有效，消費(fèi)者簽字即應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；同時(shí)也指出商家未盡到主動(dòng)提醒核對(duì)尺寸的義務(wù)。經(jīng)其耐心調(diào)解，雙方達(dá)成和解：消費(fèi)者承擔(dān)部分違約金，商家當(dāng)場(chǎng)退還剩余貨款。一場(chǎng)可能耗時(shí)耗力才能解決的糾紛，在市場(chǎng)內(nèi)圓滿(mǎn)化解。

　　這起糾紛的快速解決，得益于華凌市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效提升試點(diǎn)工作的成功推進(jìn)。曾經(jīng)，作為大型商貿(mào)平臺(tái)，消費(fèi)投訴集中、維權(quán)效率偏低是普遍難題。去年10月，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依據(jù)《新疆維吾爾自治區(qū)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027）》，啟動(dòng)試點(diǎn)工作，推動(dòng)市場(chǎng)從組織架構(gòu)、人員配備、設(shè)施完善等方面全面優(yōu)化。如今，華凌市場(chǎng)內(nèi)已建成3個(gè)規(guī)范化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，專(zhuān)業(yè)人員和醒目的熱線讓消費(fèi)者“找得到門(mén)、見(jiàn)得到人”。

　　華凌市場(chǎng)的實(shí)踐，是全區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系不斷向基層延伸、向精細(xì)化發(fā)展的生動(dòng)寫(xiě)照。截至目前，全疆已建成消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站595個(gè)，這張日益織密的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，讓消費(fèi)者告別維權(quán)“跑斷腿”的過(guò)往，在購(gòu)物后就能享受到便捷、高效的維權(quán)服務(wù)，為提升消費(fèi)品質(zhì)、激發(fā)消費(fèi)活力提供了堅(jiān)實(shí)支撐。

3月10日上午，在新疆國(guó)際大巴扎，一位市民參與“你點(diǎn)我檢”活動(dòng)。天山網(wǎng)-新疆日?qǐng)?bào)記者 索蓉芝攝

　　從“旁觀者”變?yōu)椤氨O(jiān)督員”看共治格局之新

　　筑牢消費(fèi)安全防線，是提升消費(fèi)品質(zhì)的關(guān)鍵一環(huán)。而讓民意主導(dǎo)監(jiān)管，讓監(jiān)督貼近民心，則成為新疆的創(chuàng)新實(shí)踐。今年，“食品安全‘你點(diǎn)我檢’”被正式納入自治區(qū)2026年十大民生實(shí)事，成為自治區(qū)黨委和政府聚焦民生、服務(wù)為民的務(wù)實(shí)舉措。

　　3月10日，在新疆國(guó)際大巴扎，自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局設(shè)立的“你點(diǎn)我檢”工作臺(tái)前人頭攢動(dòng)。消費(fèi)者趙娟娟指著附近的燒烤攤位說(shuō)：“我常來(lái)這兒吃羊肉串，想抽檢看看肉品合不合格?！彪S后，她在工作人員的陪同下，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)選取樣本，全程見(jiàn)證了采樣、樣品處理、快檢的全過(guò)程。幾分鐘后，結(jié)果出爐——檢測(cè)指標(biāo)合格，這讓趙娟娟和圍觀游客感到安心。工作人員介紹，若快檢發(fā)現(xiàn)疑似問(wèn)題，將立即啟動(dòng)實(shí)驗(yàn)室精檢，并對(duì)不合格產(chǎn)品依法閉環(huán)處置。

　　現(xiàn)場(chǎng)不少游客主動(dòng)參與，有人點(diǎn)選石榴，有人點(diǎn)選烤包子、奶疙瘩等特色美食?！耙郧坝X(jué)得檢測(cè)是監(jiān)管部門(mén)的事，離我們很遠(yuǎn)。現(xiàn)在能親自參與，看著結(jié)果出來(lái)，吃得特別放心！”來(lái)自江蘇的游客劉女士說(shuō)。

　　“3·15”前夕，自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局啟動(dòng)“你點(diǎn)我檢服務(wù)惠民生”民意征集，實(shí)現(xiàn)了從“監(jiān)管部門(mén)查什么你看什么”到“你想查什么監(jiān)管部門(mén)查什么”的轉(zhuǎn)變，打破傳統(tǒng)抽檢被動(dòng)模式，讓消費(fèi)者從“旁觀者”變?yōu)楸O(jiān)督的“參與者、主導(dǎo)者”，形成“群眾點(diǎn)單、政府檢測(cè)、社會(huì)監(jiān)督”的良性互動(dòng)。

　　自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局食品抽檢處處長(zhǎng)張華介紹，本期問(wèn)卷點(diǎn)選參與熱度高漲，全區(qū)共有2732人次參與。點(diǎn)選結(jié)果顯示，群眾最關(guān)注的食品品類(lèi)中，雞蛋、牛肉、食用油、牛奶、醬油位列前五，超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等則是群眾最想抽檢的場(chǎng)所，精準(zhǔn)反映了民生關(guān)切。為保障消費(fèi)者知情權(quán)，監(jiān)管部門(mén)建立多渠道公示機(jī)制，所有抽檢結(jié)果將在檢測(cè)完成后通過(guò)自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局及各地州市政府官網(wǎng)、官方微信公眾號(hào)等平臺(tái)公示。

　　從便捷調(diào)解化解消費(fèi)糾紛，到“你點(diǎn)我檢”守護(hù)舌尖安全，新疆通過(guò)一系列務(wù)實(shí)舉措織密消費(fèi)維權(quán)防護(hù)網(wǎng)，切實(shí)讓消費(fèi)者能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，為提升消費(fèi)品質(zhì)注入持久動(dòng)力。